一、為顧客提供更多的價(jià)值
以前，企業(yè)一般只關(guān)注如何制造符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。但隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者觀念的更新，市場(chǎng)需求已提升到更高的階段，企業(yè)不能僅僅制造和出售產(chǎn)品，還要能夠?yàn)轭櫩吞峁┙鉀Q問(wèn)題的整體方案。
我們認(rèn)為，整體方案的核心內(nèi)容是增加提供給顧客的價(jià)值，因此，不僅要提供實(shí)體產(chǎn)品，還要提供包括服務(wù)、信息等在內(nèi)的一切東西。如IBM的360°客戶服務(wù)，為客戶提供管理咨詢、信息技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)的集成以及全方位的品牌發(fā)展戰(zhàn)略；DELL推出個(gè)人電腦的定制生產(chǎn)，每個(gè)客戶都可以向DELL提出自己在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的特殊要求。
二、傾聽顧客意見(jiàn)，妥善處理投訴
企業(yè)應(yīng)主動(dòng)傾聽顧客的意見(jiàn)和建議，妥善處理顧客的投訴。我們?cè)诤涂蛻魷贤〞r(shí)，經(jīng)常會(huì)講到的一個(gè)故事就是：著名的里茲酒店集團(tuán)有一條“1：10：100”的黃金管理定律，就是說(shuō)，如果問(wèn)題在客人提出的當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。
三、對(duì)品質(zhì)的控制制定具體標(biāo)準(zhǔn)
品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)品牌的印象如何，很大程度上取決于他對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)知。因此企業(yè)一定要嚴(yán)格把控，做好對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)管理。海爾在這方面就頗受世人稱道。在生產(chǎn)過(guò)程中，海爾把所有的生產(chǎn)目標(biāo)分解到每個(gè)人身上，使整個(gè)生產(chǎn)工作有條不紊地持續(xù)開展，例如海爾冰箱共有156道工序，545個(gè)責(zé)任區(qū)，都落實(shí)到每個(gè)人的崗位，以保證全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。
四、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新
在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，僅僅質(zhì)量過(guò)硬還不夠，企業(yè)必須隨時(shí)保持技術(shù)的領(lǐng)先。問(wèn)題是，領(lǐng)先的代價(jià)是相當(dāng)昂貴的，以國(guó)際醫(yī)藥集團(tuán)每年的科研開發(fā)經(jīng)費(fèi)為例：葛蘭素史克每年55億美元，諾華每年32億美元，輝瑞每年25億美元。結(jié)合中國(guó)國(guó)情，漸進(jìn)創(chuàng)新的方式比較適合我國(guó)企業(yè)。完全創(chuàng)新需要巨額的開發(fā)費(fèi)用，漸進(jìn)創(chuàng)新則只需在別人的基礎(chǔ)上稍作改進(jìn)，做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)即可。
五、保證產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)者的期望一致
要保證產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)期望一致，甚至高過(guò)或大大超出消費(fèi)者的期望，給消費(fèi)者一種意想不到的驚喜。你實(shí)際具備的應(yīng)比消費(fèi)者期待的更多。我們認(rèn)為，消費(fèi)者的期待很大程度上取決于你的承諾，承諾越重，消費(fèi)者的期待越高；期望越高，往往失望越大。當(dāng)你的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，或消費(fèi)者認(rèn)為你的兌現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到他期望的要求時(shí)，他就會(huì)對(duì)你失去信任，也許從此再也不買你的產(chǎn)品。所以，對(duì)給予消費(fèi)者的承諾，應(yīng)該非常慎重，一旦承諾就一定要兌現(xiàn)，否則就會(huì)對(duì)品牌美譽(yù)度造成傷害。